杨虎鹰：对于这个判断，如果说这里面有一些原因、道理探讨起来的话有很多，首先就是中国的物业管理是师从于香港的，但香港的物业管理并不是纯粹的物业管理，中国的国情是劳动密集型产业在中国是主流的产业，这是国家大力提倡发展物业管理行业的推动力。但是这两个因素结合起来以后，一个高端的理念，物业管理包括香港、美国、英国是一个相当高端的理念，但是它要跟中国的国情相结合。我们是从福利房向商品房过渡，这些结合在一起，最后就形成物业公司的发展情况。如果从一个公司的角度来讲看物业公司，公司化特征 不明显，更像是项目制。我们现在很多的物业公司是房地产公司附属的一个小公司，它把它当成一个附属的部门，所以它一开始的公司化发展很不明显。这10来年的话，物业公司实际上是找到自己发展一个什么样的路。最开始的时候，深圳那边从香港学过来以后，物业管理就是做物业管理，就是公共区域的服务。但是老百姓根本就不满足公共区域的服务，因为他不是行业人，他不懂，他更关注的是服务，他的感受，他从物业公司体会到什么，体验到什么，他关注的是这些。特别是住宅区的物业服务，慢慢地会转化成一个服务公司，还包括业主许许多多的服务。

　　主持人：我觉得三位老总讲的都非常精彩。我也增长了不少知识。我们进入第二个话题，我们来具体的思考一下，作为物业公司这样一个新生的行业，我们来反思自我，你们还有什么样的缺点？在发展过程中天生有什么缺点？因为自己的不成熟又有什么样的缺点？崔主任，您作为业主您有什么样的观点？

　　崔明：从物业公司的发展来看，作为业主来说，我认为是一个阳光产业，而且是一个存在巨大发展潜力的产业，因为它的发展和国民每一个人息息相关，这种管理服务随着国民收入的提高要求会越来越高。作为业主来说，要求的并不仅是打扫卫生，而是公共区域的管理，逐步地从低级的管理逐步地向高层次上升，这种上升最终上升为一种文化品位，因为很多业主不是商业楼盘的业主。作为一个物业公司发展来说的话，它发展的整个过程，一开始为什么产生这么多问题？很多都是开发商直接设立的，是开发商成立的这么一个部门，并没有引起很大的重视，我认为是一个成长规范期，因此从这点来说的话，它并没有跟上时代的步伐，而有点滞后，滞后的原因，特别是业主，作为业主并不是要达到很高的要求，都能去容忍，甚至去协商沟通。真正的矛盾点就是开发商遗留的问题，既得承受开发商对它的压力来解决它的问题，而且还有业主反馈的很多内容，他得上传下达这些问题，这样他就成了中间的一个防火墙，这样就造成了业主对物业公司的不满。实际上物业公司并没有什么过错，因为存在的很多问题并不是物业公司解决的问题。真正的目的从根上产生的一些问题，就是开发商遗留的很多问题都转移到物业公司。而且这种工作的状态下，业主逐步维权的意识越来越强，包括对自己产权的名气要求越来越高，而且随着他生存水平的提高，对物业公司的要求也越来越高。有一些问题物业公司是可以解决的，比如服务，包括文化理念的转变，但是，开发商遗留的问题并不是物业公司能够解决的，开发商遗留的问题是持久的，这样，随着时间的推移，业主、开发商、物业公司就形成了三军对垒。这时候，业主和物业公司的矛盾就逐步升级，因为他要阻挡开发商的一些事情，他要灌输一些开发商的理念和思想。这样的话，使业主和物业公司就产生了很大的矛盾冲突。我们只有通过这种方式才能探讨到更深层次的关系，假如不解决中间防火墙的问题，我们就没有办法维权，甚至无法进行下面的事情，因为他从中间起了一个防火墙的作用。这样存在的矛盾就会上升，早晚得爆发。而且作为东环国际来说，是一个比较典型的，而且前期存在的问题太大，业主的维权意识越高，而且是一个商务楼，商务楼的业主大部分都是有文化、高层次的业主，包括对一些问题的知解度都很高，就提升了一个维权度，才发生了这种矛盾。如果开发商诚信到位的话，及时和业主去沟通解决问题的话，就不会出现这种矛盾。作为业主来说维护自己的权益，这就是国家在保护每一个业主的权利。但是作为物业公司来说，他要保护开发商的权利，这样的话，矛盾的焦点在逐步地凸现。这些整个市场就处在一个成长规范期，而且对今后整个社会的发展都起到一个推动和稳定作用。因为家里安了，外面才能好，就是安居才能乐业。但是在成长期的时候，需要规范。实际上维权的话，也是在规范某些事情。就跟鲁迅说的一样，走的人多了就成了路了。到了现在，作为市房管局那边，也在对东环问题做一个政策性的问题应对或者调整。以前没有体现出来，现在体现出来了，该怎么做，需要很细致的条款去办。实际上作为这个事件，通过我们的努力使整个事情逐步地出现。

　　主持人：各位老总都谈一下我们济南市物业管理服务的在发展中的不足之处。

　　康福栋：物业公司应该考虑如何从根上摆脱开发商的束缚。在济南来说，物业公司要想生存得学会打排球，为什么要学会打排球？第一，你要判断他们怎么发球，不管发说什么球，业主发过来的球也好、开发商发过来的球也好，你都得接球。第二是接球，第三就是拦网。业主说什么你得接，你得拦网。第四你还得主攻。拦网是针对维护开发商拦业主的网，主攻是主攻开发商，业主提出这些问题，特别是质量问题，你得把它规范，能解决的物业公司得解决，解决不了你得跟开发商协调，你要主动的出击，协调解决这些问题。第五恐怕就是二传。作为物业公司，你也解释了，也协调了，也挡了，如果真挡不住怎么办？那就得该是谁的就是谁的，要不然业主就会炒了你。

　　崔明：在这种状态下，物业公司面对矛盾得去解决，次要矛盾可以去协商、分解。如果不管不问就是一个态度问题，态度取决于工作作风和工作方法。对广大业主来说，有些问题并不是不能理解，之所以发生这些抵触行为，针尖对锋芒的这些矛盾，就是因为他的位置、心态摆错了。

　　康福栋：我说个真实发生的事情，7月18下大雨那天，我们小区有一个楼很低，淹了8辆车，当时我们物业公司32个人砸墙，给他们推车，但是业主都在楼上看着我们推车，最后竟然还找我们要我们物业公司索赔。我说房子淹了，车给泡了，这是现实，但是我认为这是一个不可抗力，物业公司承担不了这个责任。我还有一句话，物业公司30多人给你们排水，你们这么多人在楼上，看着你们的车被泡，为什么不能出来和公司一块抗洪，抗洪是全体公民的责任，你自己的房子都不爱护它，现在反而找我们给你索赔，我感觉这个问题于情、于理不容。最后他们说开发商设计的不合理，我说你说这个这里低是现实，如果需要物业公司出什么文件我给你出，我们找开发商协调，我说你们放心，你们的损失我们会形成报告交给开发商。

　　崔明：实际上沟通和协调也是双方的一个过程。包括他们应该承担的责任和自己应该承担的责任，作为业主来说，并不是一味地追求自己的权利。就跟东环前一段时间下雨，窗子漏水，那一段时间到物业公司的寥寥无几，第二天，物业公司并没有赶紧去了解情况，搜罗漏雨的地方，而是跑到一位委员家里，把委员家里的水解决了，使这位委员非常感动，难道这些业主不在你的服务范围之内？当时让我们很多业主感到非常气氛，你们是给我们东环国际服务的，还是给某一个业主家中服务的？这就是沟通。有时候处理问题的方法，你的心态，你处理问题的手段，特别是你的态度，很多业主马上就可以理解。有时候说是设计问题，这也是在强词夺理，大地结构就是这种状态，我提高30米，规划也不允许。

　　杨虎鹰：讲到物业公司的优缺点，我是这么看的。首先作为一家公司，在市场经济范围内，你有优点是应该的，没有优点，你就丧失了公司的生存价值。就像当年五四运动的时候，一种是救亡中国，另外一部分就是启蒙大众，但是最后，中国形式的发展就是救亡压倒了启蒙，因为不救亡的话无法启蒙。我们物业公司也遇到这种情况，现在物业公司最大的问题不是服务，能不能把服务搞好，是生存，比如一个孩子还没有饭吃，你让他去上学，他恐怕没有精力去好好听课，好好学习，因为这个时候生存是压倒一切的。物业公司让业主不理解很重要的一个原因就是物业公司的生存压力非常大，他现在想办法要让自己活着，是因为他现在可能面临着发不起工资或者是亏损的问题，因为物业公司老是亏损、老是发不出工资，所以他不得不附庸于地产商，现在还不能讲利益的问题，因为利益是当你解决生存问题以后的问题，但是现在它是活着的问题、生存的问题，所以他现在没有办法考虑服务的问题。我觉得所有的问题归纳起来，一个最核心的就是市场化程度不高。比如说物业管理费，特别是住宅区。住宅区是政府定价，政府定价还是代表一定的计划经济的色彩，但是计划是赶不上变化的，同时，我们业主的服务需求是不断高涨的，维权率是不断高涨的，这一块就要由物业公司承担。物业公司一方面要应付业主维权意识的不断增长，另一方面，生存的压力大了，他就必须提高收缴率，或者想办法自己生存下去，他就没有精力搞服务。我们公司管的有两种类型，一个是住宅区，一个是高端物业，当收费比较高的时候，我没有太大压力关注发不发起工资，我现在关注的就是客户提出什么样的要求，我尽量的满足你。我以前招保安的时候很难招，大部分的保安是酒店、商场，因为他们的工资很高，我们现在的保安已经拿到包吃住1000块钱，比酒店、商场的工资都要高，这样我就有精力让他提出来搞好服务。

　　物业公司的缺点确实是很多的，优点是应该的。我觉得物业公司的缺点更重要的是市场化程度不高，如果市场是有序的，物业公司肯定是不断地提高。市场经济来了以后，他从心态上必须要改变。但是这个市场化包括了刚才讲的招投标，包括物业公司的成立、物业管理费的确定都应该市场化。

　　隋玉谦：同行之间，特别是物业公司的感受都是差不多的。整个济南市场就是写字楼、商场、医院，物业的性质基本上都差不多。但是我想说明一点，作为物业公司，因为我们前期是开发商，后面入住业主，这里面物业公司扮演的角色是什么角色。开发商的感受、业主的感受，我们要怎么做，这个时候从我们公司的出发点来说，我们是作为一个桥梁，怎么把这个桥搭好，这里面可能需要一些技巧。从公司的服务理念，从前期协助开发商，对我们后续物业的规范怎么去操作，包括怎么引导业主，现在作为一个物业管理企业应该上升到什么样的高度，你的需求是什么样的，我们怎么达到你的服务需求，这里面都很重要。在这里面，给我们物业公司也出了很多的难题，不但是开发商，而且后续我们的客户，我们的业主他们的需求也在不断地提升。前期的项目在立项的时候，大约在2、3年以前，业主的心理需求在不断地提升。物业公司扮演的角色就很重要了，在提升的过程中，开发商前期有一定的缺陷，需要谁来弥补，每个业主不会去找开发商，因为他面对的是物业公司。物业公司第一要协调，第二要沟通。对前、后的都要考虑到。虽然难，但是我感觉，只要我们物业公司心态要平稳，在这里面态度决定一切。物业公司扮演的角色，你是一个什么样的态度对待前期的开发商或者是后期的业主，有一个好的态度、一个好的思路，帮助前期的开发商设计缺陷的时候解决一些问题，在帮助后期的业主对开发商的意见，因为一般的意见，据我所知，真正对物业公司服务不满的很少，占的比例很少。现在由于他前期买的房子，由于开发商在前期立项、前期设计方面不达标，达不到他前期宣传的标准，跟后期业主的入住带来很大的麻烦。像设计的问题、房屋漏水问题，因为在建筑行业，就是钢筋、水泥等所有的东西堆积起来的，在建筑过程中肯定会出现这样那样的问题。我们物业公司把这个桥梁做好了以后，可以解决很大的问题。关键是物业公司有缺陷，也有优点，我们要扬长避短，要把物业公司的桥梁作用，对客户、开发商的态度要体现出来，得到客户的认可，得到开发商的理解。就像东环国际一样，如果物业公司和开发上在这里面，物业公司能起到一个桥梁的作用，怎么把业主的心声和开发上形成正面的沟通，按照法律法规，在政策面上比较规范的沟通，可能就不会有今天。物业公司在中间可能没有起到一个很好的桥梁作用，他可能是开发商下属的一个公司，考虑的更多。他没有市场进步的一个竞争，如果前期的话，通过招标、通过竞争，如果不是它下属企业的话，可能会好一些，它的矛盾不会这么尖锐地体现出来。目前物业管理行业，跟市场化的进度很重要，现在还没有完全市场化。因为我们在投标的过程中也遇到过这种情况，每家公司都遇到过这种情况，和市场化的进度有很大的关系。再一个开发商的一些自我保护也有很大关系。现在物业公司有很多缺陷，应该说我们同行，包括政府，我们应该起到一个标杆利益的作用，这应该靠政府一部分的政策指导，还要靠我们自身的进步。因为我们业主从理解到不理解都有一个过程，看怎么去引导。

　　主持人：我想问一下贾俊峰律师，物业公司和开发商之间有一种说不清到不明的关系，前期物业要招投标，在实际操作过程中也是非常困难的。从法律上，你觉得现有的法律法规能不能解决这个问题？一旦将来出现矛盾的时候，好解决吗？

　　贾俊峰：现在的法律法规对于调整物业公司和开发商之间的法律关系应该是非常明确的，就像物业管理一样，物业管理条例非常明确了，为什么搞前期物业管理，它的立法目的是为了保护业主的权利。因为我在楼盘销售的时候，大部分是期房，甚至是等到交房之前，有的交房是不等的，有的是今天交房，有的是明天交房，所以物业条例上规定，前期物业管理就要求开发商，这是开发商的义务，不是开发商的权利，开发商有义务批准物业公司进行前期管理，但这是义务。刚才杨总也提到了，首先物业公司要解决生存的问题。物业公司要生存的话，必须要有一个物业管理的契机，最好的办法就是从开发商这里进行前期管理，从法律上来讲，业主有权利把物业公司炒掉，这是没什么问题的。因为物业条例上明确规定，开发商有义务帮你签订前期物业管理条例。从法律上不存在障碍，但是在实践中可能比较难。刚才康总也提到一个问题，作为开发公司，我聘请物业管理公司了，应该把物业的全部建设资料，建设资料、两书都要移交给物业公司。我不知道在座的各位有没有在开发商手里拿到这些资料，往往是开发商不把资料转移到物业公司，但是业主委员会又要求物业公司提交资料，所以现实中可能比较难做，但这也是中国的一个特色。

　　现在的业主委员会，就像东环国际广场一样，如果你聘请了新的物业管理公司，就面对资料移交的问题。你可以起诉原来的老物业公司，要求他们移交这些资料。一个是资料的移交，再一个是物业管理用房的移交。

　　崔明：之所以现在维权比较强烈，下一步我们可能要采取一些措施。

　　贾俊峰：这里面有一个现实的矛盾，很多物业用房有两种情况，一种是现实建筑，一种按规划搞的建筑。往往在办理房产证的时候，就把符合规划的办理房产证。

　　崔明：做起来非常难，他之所以不提供这些资料的原因，一个是资料不完善，他提供不了。如果他一旦提供了，作为我们这些业主比较明智一些。

　　贾俊峰：开发商有义务提供公摊面积。

　　崔明：整个东环国际现在举步维艰，就是我们在招标前期要提供这些资料，但是我们查了多个地方，没有。

　　贾俊峰：你现在查是你找不到，但是从法律上有途径拿到。物业管理条例明确有这点，但是物业公司没有，可能是开发商没给你。因为你当时收物业管理费的时候，上报的时候已经有明确的算法了。现在物业公司手中大部分都有，从法律上来讲，老的物业公司有义务把这些资料转交给业主委员会。业主委员会是完全可以起诉的，法定义务不需要有合同，这时候法院如果判决了，你可以让法院这个情况执行，这是可行的。

　　主持人：也就是说物业公司应该给开发商把手续、资料移交，要不然业主委员会要求这些资料、手续的话，你没有就是你的责任。如果你强制不给，通过业主大会、业主委员会可以通过法律的手段。

　　贾俊峰：这应该是一个民事诉讼。

　　崔明：我们多次索取都没有得到，我们也在努力地查询这些东西，但是没有结果。如果按住宅收取这么高的费用，济南市有明确的规定是8毛。但是他办的是正式的住宅，但实际上都是商务，如何去界定这个东西。实际上很明显，从合同上，法律明确规定的就是住宅。而且前期物业之所以出现这个问题，在前期物业一成立，我们也认可，认可的前提是物业公司要代表我们广大业主的利益，不要作为开发商的一个部门来为开发商而服务，这是很关键的。他如果及时去协调、沟通、处理这些问题，就不会有今天。

　　主持人：我想把话题3、4合并来谈，刚才我们谈到很多行业性的缺陷，不是说哪一个公司自身。它的出身或者它生存的环境本身就这么恶劣，不像别的公司那么简单，它很复杂。跟业主之间又产生了一些矛盾，还有一个核心的矛盾，我们就他它核心的矛盾主要表现在哪些方面？为什么会有这些矛盾？这些矛盾导致了业主开始炒物业公司，被成功炒掉的物业公司很多。我们应该怎么避免这个问题？其实我们已经谈了一些，物业公司和业主之间的关系。刚才我们探讨的主要是物业公司和业主，和地产开发商这三方之间的关系。我们谈的比较多的一个问题，就是业主委员会，这可能也是崔明主任的一个观点，甚至可能是主仆关系，但是很多物业公司不认为是这样，我也是一个公司，一个独立的单位，不是简单地主仆关系，或者是主人和管家的关系。到底应该是一个什么样的关系？这个关系可能也决定着在实际工作中双方的立场、态度问题。我们来谈一下，你们每个人应该都是很有感触的，这个问题也是很多人都非常关心的。