主持人：各位老总再谈一下话题三和话题四。

　　杨虎鹰：我觉得物业公司和业主间的核心矛盾，业主更关心自身的需求，物业公司不仅要考虑业主的需求，还要考虑物业管理的需求，包括相关单位，他考虑的因素比较多，包括考虑发展商的问题，他考虑的需求不一致，这是矛盾比较集中的地方。如何才能避免被炒掉的命运。我觉得物业公司就是把自己要做的事情做好，这是最重要的。说到业主炒物业是 不是最好的办法？我认为解决问题的办法没有最好的办法，存在的即合理的。不要去炒物业，我决定该发生的一定会发生。我们是在一个点上看问题，如果从10年、20年来看，也许我们现在认为是错的，将来是对的。我们现在认为是对的，将来不一定是合理的。讲到物业公司和业主的关系定位，我是这么看的，从理论上来讲，肯定是组织和组织之间平等的法律契约关系，但实际上不是。实际上，作为业主的角度来说，业主认为物业公司是管家，他是主任。从物业公司的角度来说，不管是物业公司也好，还是其他的公司，他关注的是我如何以最少的投入博取最大的收益。

　　主持人：您管的物业里面好象既有住宅，也有商务楼。您希望遇到什么样的业主？您对业主的水平、业主的观念有什么样的期待？

　　康福栋：目前来讲，我觉得物业公司是对物的管理，人的服务。因为你是对物的管理，你就要让业主知道你管理的范围。给业主的服务，除了崔主任说的有合同规定的服务标准，但是作为业主，从他的心态上并不仅仅局限于你规定的服务上。给业主定位也好，还得要加强宣传，做物业公司的要加强宣传，让业主知道物业是干什么的，特别要知道它服务的范围。刚才说了，马桶不是物业公司应该做的，在保修期内应该谁干，出了保修期应该付费，是有偿服务的。我们物业公司在宣传自己的时候这一点应该做到，我们物业公司是做什么的，让业主知道所有不是我们服务范围之内的，就不会找我们，我觉得这是很重要的。物的管理，作为物业公司一定要把它管好，水、电、电梯，就是业主经常看得见、摸的着的。

　　主持人：有一些大的商务楼，其中的一些设备他们不关心。

　　康福栋：或者给业主发一封信的形式让他们知道。人的服务，我想作为物业公司也不要太狭隘，我今天就给你打扫楼前的卫生，其他的不是我的事，合同上叫等值服务，叫物有所值。但是作为物业公司的理念来讲，应该是超值服务。我觉得物业公司是属于四型，服务是超值型，比如你母亲今天来了，提着大包小包，我可以帮着你提到电梯间，这个规定上没有这个；业主下班了，一句温暖的话也是超值型的。人员是密集型的；效益是微利型的；风险是无限型的。作为物业公司要统筹考虑这个问题。我觉得跟业主的关系，物的管理、人的服务，要把这个理念贯穿到每个员工的身上。要给业主宣传，跟业主沟通了，最后要得到业主的认可，你的工作就好做了。现在有的业主说你是物业公司，为什么我不交物业费？我也认可你了，但是我们没办法，我们只能说不给你交物业费，让你给开发商施加压力，把我们的问题解决了，然后我们再给你交。他就这样说的，很明显。我们有的业主说，你们的工作我们也很感动，100多万的房子我们都买得起，物业费我们不是交不起，我们就是给你施加压力，给我们解决问题。至于炒物业公司，我觉得炒物业公司是下策，实际上是没办法，只有炒掉。我说你们成立业主委员会，如果觉得我们不合格，不用你们说，我们自动退出。该是我的责任，倾家荡产也要赔，是我们服务不行的，你可以提出来。你们给我们交了物业费，物业公司才有了底气，更好地为你们服务。所以有时候就是跟业主沟通、宣传的问题。

　　崔明：一个是心态，沟通、协调，再一个是宣传。让广大业主明白相互之间的服务关系，这是非常关键的。对于开发商和物业公司来说，应该白纸黑字的说明，把这些事情分清责权的话，也不会发生矛盾。发生矛盾的前提就是不管不问，物业公司代表的利益即使不代表开发商的利益，在现实生活中人们也会认为是代表开发商的利益。

　　康福栋：其实有的业主也会对我们说：我也知道你们是一家人，你们是一家人也没关系，给我们服务好了就可以。

　　主持人：物业公司和业主之间有充分的交流、良性的互动很重要。

　　隋玉谦：我们都是第一次见面，每个人心态的变化和对物业服务的理解都有一个体会。作为我们，我们公司一开始就做了一个服务宗旨，就是没有更好的业主，只有更好的服务。我们一开始感觉业主永远是对的，但是他也有错的时候，通过最近几年，包括和客户之间的沟通、交流，感觉我们做的还是对的。客户对我们的评价好与坏，就是一个心理感受。他心理感受好了，说你好，他心理感受哪个地方做的不好了，就认为你这里做的不行，那里做的不行。通过交流，我们应该是处在一个平台上的，一个平等的相对的基础上的。我原来做饭店行业，一些超值服务用到物业管理上来也行，但不是绝对的。交7毛钱的物业费提供2块钱的服务标准肯定是做不到的，客户给我提供5毛钱服务，还得要我什么都做到，我做不到，因为我的人力、物力、财力各方面的管理都跟不上。我们作为物业公司和客户之间是什么关系，刚才崔总说的是一个契约关系。我认为在契约关系的基础上，还有一个合作伙伴的关系。因为契约(合同)是个基础，在这个基础上再延伸，我们有合作伙伴的意识了，再搭成一个平台，和业主之间沟通的一个桥梁。有问题我们把问题摆在桌面上去解决，很现实的去面对，而不是靠躲、靠推托。物业公司在这个里面扮演的角色是很多的，为什么说是前期物业管理？因为前期物业管理和后期管理是两种观念的，前期物业管理是和开发上签的，后期服务是和业主委员会签的。所以在合同厉行的过程中，应该是站在规范的角度去衡量、对待。开发商在施工过程中有不到位的情况，物业公司做一个弥补。但是开发商前期在开发过程中比我们专业，应该是强强联合。客户进来了，有了问题，我们的桥梁搭建好了，处理问题就很顺理成章了。我在每一次和舜华园合作的时候，按照我们物业公司将来站在客户角度给你沟通，这里改成什么样，包括你的车场、设置，包括出口、进口，牵扯到客户日常的东西。到后期，交房之前，我们把所有的进行一个全盘的验收，工程验收是一个方面，我们有一个后期的维保协议。开发商建好房子，把所有的分包方、资料都放在我这里。为什么我们来管？我们是根据它的维保期限，对每一户的每一个地方，安装的设备、设施在哪一个维保期。如果在规定的时间，所有的管道、电我们在24小时必须到场。现在很多出现的矛盾就是开发商和业主之间的矛盾，我们怎么想办法做好这个防火墙很重要。我们通过合同委托的方式，我来找总包方，你不来，10块钱的东西我可以给你翻倍，50块钱我来给你解决。总包方保证了客户在交房以后房屋出现质量问题，能够在第一时间解决。这样增进了开发商和物业公司、业主之间的关系，减少了矛盾的出现，这是一种方式。

　　谈到我们和业主委员会，和全体业主有什么好的合作关系。我认为和业主委员会、业主的关系应该是很明确的，从法律意义上来说国家都有很明确的规定。现在很多地方的业主委员会给我的感觉，我是代表全体业主的，我就管着物业公司，物业公司不听我的，我就想办法怎么处理你，怎么制你，这种错误的思维。但是物业公司和业主之间是平等的合作伙伴关系，你可以起到监督的作用。不是我就得听你的，我是物业公司，履行合约的关系。包括对每一个业主委员会的定位，包括和业主的定位，和物业公司的定位，就看前期怎么去理解。要有一个正确的思路理解，业主维权是正常的。他买了房子，他在这个地方生活的舒适度，他有一个心理需求，如果这个需求物业公司能做到，就不会出现这种问题。怎么找到这个差异，这是物业公司在下一步解决的比较重要的问题，刚才说了一些沟通。

　　目前来说，整个济南市，包括外地的物业公司和业主之间发生争议的地方，包括东环国际，你的根据是开发商的不规范、物业公司的不规范，但是对公共区域的利用也是一种争议。只不过是体现出来和没体现出来的问题。据我所知，你们大堂里面的公共区域的出租，给银行的收益问题。我当时在2005年的时候，为了数码港大厦公共区域收益的问题，专门到北京。所以数码港大厦这个项目，在济南市同行业中应该是走在前列的。因为我们对公共区域的收益在物业管理合同上非常明确。公共区域的收益、广告，所有的收益都由物业公司来做，肯定是我的收益。后来通过我们学习，开发商的思维也有了一个很大的转变。该是业主的，业主拿，不该是业主的，我们物业公司收管理费，可能100块钱，我拿20-30%。我认为你那边最根本的矛盾就是在公共区域的收益上。

　　崔明：我们现在不知道我们东环国际的公共区域在哪里。

　　主持人：根据我们刚才谈的，我们直接把第六个话题提上来，这可能主要体现在商务区域。我们自己考虑，涉及到物业公司的经营理念，在管理中还有一些经济的成分。比如广告，楼梯的广告，公共物业的出租费用，还有其他场地的一些经营。东环国际可能是一个例子，你的公共物业可以达到一个什么水平，就可以让你们的物业费用逐渐降低。也有的物业公司提出来，经营的收入又可以弥补这一块费用。我们不知道是不是一个方向？这可能牵扯到一个经营理念、经营观点和水平的问题。还有一个专业服务，我们在给业主委员会探讨的过程中，比如说物业公司管理楼梯的广告，你自己可能不是很专业，可以交给一个专门的户外广告公司，这就是第六个话题里面的。有没有这样的情况？

　　贾俊峰：这种情况比较多。

　　隋玉谦：我感触很深。因为目前的物业管理行业，我们前期都是在保安、保洁这些基础的服务上。现在随着客户对我们服务的需求不断提升，因为牵扯到不动产的理财，这就促使我们物业公司肯定要在原来服务的基础上有更深层次的，他买的房屋是投资，保值和增值这一块。一个社会知名度、社会口碑都很重要，包括政府政策的扶持都很重要。还有刚才说了一个公共区域，刚才说的收益和零物业情况，目前在国内的同行业中已经提出来了，从一开始物业管理到物业服务，现在物业公司慢慢地不是光停留在这一块，应该是怎么对这个项目去运营。我们去运营这个东西的时候，产生的公共收益，怎么让一个楼盘效益最大化，这很重要，也就是对物业公司提出一个专业的，理财的意识都要出来了，随着业主对职业的内容，不断地提升需求。我们原来其他项目都没有，到数码港这边来我们专门成立了一个招商部，对外、对内的宣传。包括房屋的租赁，这样更深层次的延伸出一般的一些服务。物业公司在不断地进化，在服务上慢慢地在进化，前期基础的东西是最根本的。像我们的合作伙伴，现在不做基础服务。

　　作为企业，它考虑到收益，它做最高端的东西。做客户服务，做好了之后，他再做所有楼盘项目的分析，你的定位，给你创社会口碑，创经济效益，用这个楼盘自身的价值创最大的收益。比如今年的物业费是800万，公共区域是500万，800万还是收，一分不少，下一年500万冲进来，返还给业主，这就出现了零物业。在济南，大家都在努力地去做，都在做这个改变，有的快，有的慢，方式不一样，但是最根本的点都是一样的。我认为零物业对于写字楼来说，不是不可以实现的，但是目前的市场上，包括我们做的过程中还有一个过程，还需要一段时间的磨合。业主的需求期望值越高的时候，现在都在磨合，当已经做好了，物业公司有个自身的自我保护，它有个资金。业主的期望值很大，最后得到的落差又很大，就会出现这种情况。我们在这里沟通，有几方面的原因：开发商的规范。它必须按照国家法定的制度、政策去做。第二步，物业公司的规范。物业公司，该收哪些钱，不该受哪些钱。还有一个业主期望值的问题，要互相了解，期望值要调整。要看一个物业公司在运作的时候是一个什么心态去运作，如果只是为了钱，那只是一部分，我认为满足客户的心理需求是很重要的。只有满足了客户的心理需求，我们再到深层次不断地提升。我们的客户群见多识广，都是公司老板，他接受这些东西可能比我们物业公司接触的东西多很多，因为客户群多。我们物业公司只是在这一个地方，我们的客户群不一样，他们接触的东西多。我们去规范自身、引导客户，包括对收益，到后期成立业主大会了，他不一定认可你，我认为你的钱更多，是不是贪污了，这个都很正常。但是，包括这个大厦，我说所有的广告我们自己不运营，因为我运营了以后，将来对全业主说不清楚。我们就通过前期的招投标，找的专业的广告公司来运作，要保证业主的收益。但是将来我们面对的不是哪一个人，是面对这个大厦的全体业主。可能还有很多业主不理解，他30%，我50%，这个比例不一样，我认为这个是次要的。前期对公共区域的收益上，起码你的出发点是好的，结果最大限度的去满足各方的要求。这一点，成立业主大会以后大家在面对面地进行交流、协商，找到一个相互的平台，以合作的基础，还有以协议的基础，大家再进一步的规范。我认为只要有这一种理念，这种基础有了，下一步规范了，我认为应该是很好规范的，打下一个良好的基础。

　　康福栋：做物业公司零服务，还有降低服务费的标准，如果从高层次来讲是发展的一个趋势。但是从目前来讲，无论是写字楼也好，实际小区更难一点。第一要建在成本核算上。比如我收入500万，有200万就能运行，就不用受服务费了。第二个要建立在业主的认可程度上。也就是说降低服务费，零服务还有一个实际的问题。第三个前提条件就是物业公司有没有能力驾驭这个。你没有能力去经营，跟业主没法交代。做什么事说三点成一线，这也是。如果经营的能力、理念具备了，成本算清楚了，业主能接受了，我觉得这个时机也就成熟了。

　　杨虎鹰：零物业费最早是深圳一家物业公司提出来的，当时在深圳引起了很大的振动。现在这个理念已经开展向全国发展的趋势，作为我们来说，我们现在是怎么操作的？我们公司现在广告方面全是交给业主委员会，我们一分钱都没有，我们全部是转交给业主委员会。零物业费是怎么出来的？首先，为什么要有零物业费？第二个问题，零物业费的出台背景是在什么样的条件下出台的？零物业费更多的是一种营销手段。如果把零物业费当成一种模式就不行了，它必然从根本上脱离了现实。要想搞零物业费，这是一个战略，但是这个战略取决于对形式的判断。物业管理行业、物业管理公司是处在一个什么阶段，如果是大学阶段，或者是硕士阶段搞零物业费是完全可以的。如果我们还是学前班、小学，我们要搞零物业费，很可能出现什么样的情况？反而对业主是一种伤害。为什么？你的基础工作做的怎么样？你是不是已经做到精细化的程度了？美国人已经不用担心汽车的发动机怎么样了，但是中国人买车就不是这回事，因为他不懂变速厢是怎么回事。如果在现在的基础上，你本身的工作没有做到位，没有相应的体系，你要去搞零物业费，最后有可能鸡飞蛋打一场空，可能业主还要置疑你的收入来源，最后物业公司变得越来越不像物业公司了，就变成一个商业运营公司。从长远的观点来发展，物业管理公司应该往哪个方面发展？物业管理业务本身要走专业化分包的业务。物业公司是做什么的？品牌、研发、服务，搞这三项工作。像耐克只是推广自己的品牌，它搞研发，研究什么新的产品，再一个怎么把业主的服务服务好。做好这三件事情，然后再把物业服务分包。零物业费，我相信将来的零物业费也只能在特定的条件、特定的区域发展，不可能成为一种模式。

　　最后，一个好的物业公司如果把住宅区或者是商务楼、商业街管到什么程度是最好的？我认为从服务的角度来说，它应该是关注并应和业主的需求。就不仅仅是物业管理了。它有一个独特的文化氛围，应该是一个理想的物业管理境界。最后还说一点，我们讨论很多问题，包括行业、物业公司、业主、业主委员会的问题等等，因为我是物业管理公司的，作为我来说，我想对物业公司说几句话，物业公司抱怨是没有用的，是没有意义的事情。第二个，物业公司想要教育，甚至改变消费者，我认为有可能是无用功，如果不是无用功的话，那也是极其艰难。中国革命道路是在这种恶劣的条件下才能走出自己路来的才是成功。物业公司要去适应环境，不要从业主身上找问题，要从自身找问题。

　　主持人：你说出了物业公司很多的心里话，也有可能很多物业公司不明白这个道理。

　　崔明：如何生存发展，如果把经营理念提升上来非常关键。作为一个楼盘，如果走向零物业管理以后，必须得专业化经营，而且还得具备一定的条件。像商务楼盘，东环国际在给华泰签合同的时候就已经提出来了，要专业化。主要是从服务这方面，作为别的我们从另外的合同上订立。通过专业化的经营，形成三足鼎立的模式，给广大业主一个平台，告知广大业主我们是如何经营的。做事一定要诚信，这是第一步，包括物业公司、业主、业主委员会、开发商，因为不管在什么时候，都会处在一个公平的平台上讨论问题，并不是强词夺理的争论问题，这是关键。所以零物业管理有可能会实现，但是必须得专业化。但是做前期的工作，作为一个物业管理公司来说，要想有一个长远的发展，要有经营理念。这种经营理念要随着时代的步伐而走在前面，如果走在业主发展的后面的话，就有可能背道而驰，甚至被业主炒掉。因为我们不在一个平台上了，业主走在前面了，你的经营理念已经滞后了，这个时候业主就会群起而攻之。但是如果走在我们的前面，作为我们业主来说，我们希望，而且求之不得。刚才隋总说了，在合同契约的约定情况之下，我们去履行，在这个平台我们去沟通、解决。

　　主持人：今天谈到的话题的广度、专业性、深度、高度也有，我们整体好了以后在网上做这个专题。希望更多的物业公司，包括我们的业主都能看到，对这个行业有一个认知。

　　贾俊峰：目前的法律法规关于约束管理物业管理、物业服务已经相对地比较健全了。因为法律层面除了《物权法》、《物业管理条例》之外，其他的像物业收费明码标价、管理办法，包括济南市的，还有山东省的物业管理办法。从法律层面上规范的东西已经很全了，但是我们在探讨物业管理的时候，永远不能离开中国的土壤。刚才谈到诚信问题，诚信问题归根结蒂就是一种契约精神，契约精神的本质就是法律精神，任何一个行业都缺乏这种精神。但是作为物业公司也好、业主也好，现在法律的建设已经赋予了我们非常多的权利。刚才提到的运营这一块，我一直在考虑，你可以实现，理论上也可以实现零物业。运营的时候，你的权利来源在哪里？广告我不允许你进，不允许进你有这个权利，但是你允许他进你的权利在哪里？这里面就有一个问题，将来我们在物业管理过程中不是不可以去做，我可以去运营这个东西。

　　隋玉谦：第一个，在接物业管理合同的时候，和开发上有一个约定，到后期业主大会成立了，因为都是通过合同来约束的，通过业主大会决定能做还是不能做。

　　贾俊峰：我们的权利来源就在于我们的合同，在于业主委员会。

　　康福栋：收费，包括开收据，广告费，他说这不是广告费，你物业公司有权收广告费吗？你说你收广告费跟受管理非是两个概念。

　　贾俊峰：我们作为物业公司也好，业主也好，应该在现在的法律框架下找出对自己有利的东西，并且遵循。作为广告公司都会找工商局，但是我们小区内部挂在电线杆上的广告，也是户外广告，也得找他批准。这是中国现在的一个状况。

　　崔明：经过业主大会和业主委员会一个授权，一个专业化的公司来运营，这样的话既解决了这些问题，作为物业公司不能收广告费，专业化的运营一个是能提高他的效益，再一个提高他的规范性。东环国际我原来提出一个很好的建议，对整个大楼到策划、广告委托给某个广告公司，停车场委托给某个企业，管理我再委托给专业化的审计公司审计合同产生的效益，这样把它公布给广大业主。这部分费用再反馈到整个业主身上去，这样的话就是经营楼盘，不是管理楼盘。楼盘的经营要和物业公司，包括广大业主、业主委员会要达成一个合作模式。对整个大楼的经营模式起到一个推动作用，而且避免了一些在国家法律之内的硬伤。如果我委托了专业性的公司去维护，开始在物业合同里面也想体现大楼的清洗委托给物业公司，但是他要请外面的人，这样就产生了一定的费用。从广告效益和大堂公摊里面的费用来解决，这样就等于给物业公司解下了不好经营的一些东西，实际上是降低了它的一些对立面。

　　隋玉谦：作为业主委员会，我建议不要插手太多，我建议以授权的形式操作。将来避免了你作为大会的一个执行者，业主可能会对你产生一些不好的印象，还是以授权的方式。

　　崔明：就是一个授权指导性的。

　　杨虎鹰：是不是让物业管理更加规范，是不是让业主对物业管理更好，在这个基础之上再谈收费的问题。

　　主持人：今天我们请贾律师来就是从法律上谈一下物业管理方面的问题。非常感谢各位，在周末来探讨物业这样一个话题，给大家生活和工作都紧密关联的一个话题。也对物业行业的发展做了那么多的思考、建议，包括提醒，也感谢贾律师从法律的角度给我们那么多好的建议，包括分析。崔明主任本来就处在纠纷的漩涡中，以他的实践和感受也讲了很多，应该说对物业公司也启发性的事实、观点，新浪网一并感谢各位，下面由新浪山东房产频道总经理魏总来做一个总结发言。

　　魏总：大家讲的非常好，总感觉意犹未尽。今天来的都是业界的专业人士，我们组织的物业管理发展论坛，很早就想做，当时东环国际一出现纠纷，我们就想做，后来想等你们的案子有结果之后再来探讨更有意义。因为物业这个话题，每个人都能切身体会的到，大家都在关注这个问题，希望通过本次论坛，能给业界的开发商，物业，业主们一些有益的提示！谢谢大家！

　　主持人：进行到现在，咱们的论坛基本接近尾声，刚才各位物业公司的领导人，专业律师和业主代表都谈了自己的看法，让我们对物业公司的规范化发展以及和开发商、业主的沟通有了一个清晰的认识，在这里我代表新浪山东房产频道对大家的到来表示感谢，希望大家能团结在一起，对我国物业行业的发展做出自己的贡献。最后再次谢谢大家的光临。